Posteado por: joseluis1972 | marzo 11, 2008

Tipologías de clientes

Siempre existen y han existido numerosas clasificaciones sobre las diferentes tipologías de clientes que te puedes encontrar.
A mi particularmente siempre me ha gustado mucho la que divide a los clientes es:
.Afectuoso u hostil.
.Sumiso o agresivo.
Y como actúan sus combinaciones a la vez y como debe de afrontarlas un comercial.

Afectuoso quiere decir aquel tipo de cliente que en el momento que entra a un negocio o bien en contacto con un comercial, le explica cuales son sus necesidades y expectativas en el proceso de negociación que se va a abrir. El comercial tiene mucho trabajo hecho, ya que se tiene que limitar a escuchar (que no a oír) identificando las necesidades del cliente e intentando satisfacerlas. El comercial hará un papel de asesor.

Hostil por lo contrario es aquel tipo de cliente que no te identifica sus verdaderas necesidades. Hay que indagar y por lo tanto preguntarle. Implica una actividad mayor por parte del comercial y sobre todo saber preguntar y escuchar. Analiza las repuestas, identifica las necesidades e intenta cubrirlas. Sería una postura de analista y posteriormente asesor.

Cliente sumiso, es aquel que ve al comercial como un solucionador del problema que lleva. No entra a pensar que el comercial no esté velando por sus interese y necesidades en todo momento. Lo ve como a un “médico”, es decir, le cuento mis síntomas o me los saca (afectuoso u hostil) y ahora me va a dar “seguro” la mejor solución para mi. Admite sugerencias y argumentaciones y las acepta.

Cliente agresivo. Te puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solución que el comercial le dé. Seguro que va a debatir, objetar, con lo que el comercial deberá conocer perfectamente lo que tiene entre manos y el esfuerzo es duro, mas si aún encima es un cliente hostil, con el que ya sufres para identificarle sus verdaderas necesidades.
La postura a adoptar por el comercial, dependerá de la forma del cliente. Es imposible a simple vista el clasificar a los clientes de esta manera, no obstante, tras un para de minutos sabes que tipo de cliente tienes enfrente seguro, y sobre todo si el comercial tiene un tiempo de experiencia.

El comercial puede ir a la lucha, puede aceptar sumiso, puede preocuparse por las necesidades reales de su cliente o no.
Realmente el comercial puede ser igual que la clasificación anterior de la tipologías de clientes. El éxito será el saber como actuar frente a cada cliente y saber adaptarse durante la negociación a diferentes cambios en la actitud del cliente.
Os dejo este vídeo en el que se ven diferentes actuaciones de diferentes clientes y como el comercial se intenta adaptar a cada uno de ellos. Espero que os guste y que sepáis identificar la tipologías de clientes y como actuaría el comercial.

www.Tu.tv

Película “Cadillac Man”

About these ads

Deja un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Categorías

Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.

%d personas les gusta esto: